智慧交通 | 清华大学实践支队调研九寨沟旅游交通运营

项目简介

九寨沟旅游交通连接高铁站、景区入口和沟内各主要景点，是游客抵达阿坝、走进九寨沟的重要环节。旅游旺季客流集中，山区天气和道路条件又存在不确定性，一辆车能否按时到站、一批游客能否顺利换乘，背后都离不开平台调度、现场引导、驾驶员和客服人员的协同。

2026年7月31日，清华大学乡村振兴工作站（深圳国际研究生院）赴四川马尔康暑期社会实践支队围绕九寨沟交通调度与运营开展专题调研。队员们在九富运业（九旅悦行直车通）开展座谈调研，并采访平台调度、客服及现场调度工作人员，了解黄龙九寨站至九寨沟、黄龙、松潘等方向的旅游接驳工作。

随后，队员们走进位于诺日朗中心的九寨沟景区车辆智慧调度中心，与景区调度人员和观光车驾驶员交流，进一步了解景区内部区间交通的运行方式。

调研从后台调度延伸到一线站点和观光车驾驶岗位，内容涉及班次安排、客流监测、车辆调配、游客咨询、特殊人群服务以及自然灾害和道路拥堵情况下的应急处置。通过不同岗位的讲述，队员们看见了景区内外两套交通体系的工作边界，也看见了它们共同遵循的安全要求与服务逻辑。

成果简介

内外接驳联动 织密游客出行网络

九富运业（九旅悦行直车通）承担黄龙九寨站与九寨沟、黄龙、松潘等方向之间的游客接驳。平台调度人员根据高铁班次和售票情况提前安排车辆，并持续关注已售车票、已发车辆、剩余车辆及后续需要储备的运力。工作人员介绍，目前九富运业共有一百多辆车和一百多名司机，可结合各站点实际客流进行调配。遇到某一时段游客突然增加、现场车辆不足等情况，平台能够从其他站点调派备用车辆，补充接驳运力。

平台与现场主要通过电话和工作群保持联系。高铁晚点、乘客未赶上原定班次、车辆临时调整或途中发生故障时，客服和平台调度会及时将信息反馈给现场，由工作人员协助游客改签、寻找车辆或调整乘车安排；现场发现车辆未按时到达、现有运力不足，也会第一时间向平台报告。通过平台与现场的双向反馈，工作人员及时调整车辆和乘车安排，尽量降低临时情况对游客后续行程的影响。

站点现场是游客抵达后的第一段服务。调度人员帮助已购票游客找到对应车辆，也为尚未购票的游客提供购票指引。面对独自出行、对智能手机操作不熟悉的老年游客，工作人员会主动上前协助；遇到外籍游客，则通过基本外语交流或手机翻译软件完成沟通。受访者认为，沟通协调能力是现场调度岗位的重要基础，因为工作人员面对的不只是不断变化的车流，还有出行计划和情绪状态各不相同的游客。

智慧平台统筹 畅通景区游览动线

在九寨沟景区车辆智慧调度中心，实践队员了解到，景区以全域智慧调度平台为核心，结合覆盖各景点的对讲机网络，实时掌握客流分布和车辆运行情况。景区内所有区间车辆由中心站统一调度，并根据三条沟不同点位的游客数量均衡配置运力。五花海、珍珠滩、长海五彩池等客流较为集中的点位，是调度人员重点关注的区域；当平台发现某一站点游客聚集时，会及时安排空车前往接驳。

九寨沟景区最大游客承载量为4万人。旅游旺季，调度中心通过车辆调配和客流分流，减少游客集中在单一点位的情况。工作人员提前、分批用餐，部分岗位采用盒饭保障人员在岗，尽量将游客候车时间控制在5分钟以内。平台调度根据客流和车辆运行信息统筹运力，现场调度负责组织游客乘车并反馈点位客流变化，使车辆安排与各景点的实际接驳需求及时衔接。

观光车驾驶员的工作从发车前便已开始。驾驶员徐明于2001年入职，已有25年景区驾驶经验。旺季每日6时30分到岗后，驾驶员需要完成车辆“一日三检”和酒精测试，并配合安检站检查底盘、轮胎等部件。车辆上线后按照公交化方式运行，具体趟次随客流和调度指令动态调整。旺季单车日均行驶约350公里，日均承载游客约1000人次。对驾驶员而言，熟悉线路、服从调度和做好检查，都是保障游客安全的日常功课。

应急协同响应 守住游客安全底线

山区天气和道路条件变化较快，交通运营不仅要应对客流高峰，也要随时准备处理突发情况。景区工作人员在采访中介绍了“7·26”泥石流发生后的应急处置。当时，长海则查洼沟路段受到泥石流影响，一线驾驶员发现险情后立即上报，平台调度随即启动二级防汛自然灾害应急预案。现场临时开辟疏散通道，由讲解员分组带领游客转移至安全区域，最终未造成人员伤亡。

景区外部接驳也曾遭遇道路结冰带来的严重拥堵。部分返程车辆延误约4至5个小时，有的游客直到凌晨才抵达目的地。九富运业随后组织工作人员前往现场和车辆上说明情况、安抚游客，并与政府及铁路部门沟通，为错过高铁且无法正常改签的游客协调后续班次。对现场工作人员而言，解释延误原因只是第一步，更重要的是在确保安全的前提下，帮助游客解决下一段行程中的实际困难。

两次应急案例发生在不同的交通场景，却体现了相近的处置思路：一线人员先发现并报告情况，平台统一研判和调配，现场人员同步组织疏散、解释沟通，必要时再与有关部门协同。险情上报、车辆调整、游客安抚和后续保障相互衔接，构成山区旅游交通应急工作的完整链条。

细致服务落地 做好游客身边小事

客服工作常常从一通电话开始。除解答路线、班次和乘车问题外，工作人员还要协助处理退票、改签，以及行李箱、手机遗失或拿错等情况。受访团队共有若干名名工作人员，其中部分负责客服、部分负责平台调度，采取轮班方式保障日常运行。岗位人数不多，面对的问题却十分具体，许多游客能否顺利继续行程，就取决于一次及时回应和一项准确协调。

工作人员还提醒游客，前往九寨沟时应为行程预留充足时间。黄龙九寨站至九寨沟景区正常情况下需要约2至2个半小时，但山区道路可能受到拥堵、降雪和车流变化影响。若返程后还需乘坐高铁，不宜只按正常行车时间安排衔接。上下车时也应仔细核对行李和随身物品，减少拿错或遗失情况。调度体系可以努力应对变化，合理的行程规划同样是顺利出行的重要一环。

总结纪实

从黄龙九寨站的旅游直通车，到九寨沟景区内穿行于各景点之间的观光车，实践支队沿着游客出行线路观察了交通运营的多个环节。九富运业后台根据高铁班次、售票和车辆发班情况安排景区外部接驳，九寨沟景区智慧调度平台则实时掌握沟内客流和车辆运行情况。现场调度负责引导与沟通，驾驶员将安全检查落实到每次发车，客服人员则通过电话处理游客在购票、改签和物品遗失等方面的问题。不同岗位彼此连接，才使山区景区复杂的客流与车流保持有序。

此次调研让队员们更加具体地理解了智慧交通中的“智慧”从何而来。数字化工具提供及时、全面的信息，真正完成调度的，仍是熟悉路况、坚守岗位、能够在突发情况下迅速协作的一线工作人员。一次调度、一次检查和一次耐心解释，共同保障着游客的完整旅程。

作者：清华大学乡村振兴工作站(深圳国际研究生院)赴四川马尔康支队